暗访第四项:客服电话等待时长对比
除了营业厅外,客服电话也是反映运营商服务质量的一个窗口,消费者在有疑问时往往会拨打客服电话找人工台进行咨询,但不少消费者反映拨打客服电话人工台就像进了迷宫,一会按1、一会按0非常麻烦,即使找到人工台也并一定就能接通,给消费者留下了非常不好的印象。此次行动我们也对运营商的客服电话进行了简单的调查。
对比结果显示,中国移动的客服电话人工台拨打最为方便,拨通10086听到语音提示后直接按0便可进入人工台进行咨询,等待时间也并不是很长。而中国电信的人工台是在拨通10000后,按了1和0两步操作后进入人工台,等待时间很短。而位居第三的中国联通是经过了我们两次拨打,每次拨打要经过3次确认才能找到人工台相比之下,与另外两家差距不小。
下面我们将对本次暗访做一个分数总评:
三大运营商对比 | |||
对比项目 | 中国移动 | 中国联通 | 中国电信 |
整体环境 |
9 | 9 | 10★ |
服务主动性、态度 |
10★ | 5 | 9 |
坐席等待时长 |
9 | 6 | 10★ |
窗口开放是否适度 |
10★ | 6 | 10★ |
办理业务手续流程 |
6 | 9★ | 8 |
办理时间 |
8 | 8 | 10★ |
专业知识 |
9 | 9 | 9 |
服务态度 |
9 | 8 | 10★ |
客服电话便捷性 |
10★ | 6 | 8 |
客服电话等待时间 |
9 | 6 | 10★ |
总分 |
89 | 72 | 93★ |
(单项满分为10分) |
结语:
以上呈现给大家的就是这次暗访的全过程,整体看来三大运营商的售后服务部门的硬件设施都比较过硬,主要的差距体现在营业员素质、业务流程等软性方面。通过最后的打分,中国电信以93分居于榜首,而中国移动也以89分居于排行榜第二位。由于工作人员缺乏主动性,服务意识不强,业务效率也有待提高,老牌运营商中国联通只能以72分位居第三。当然,本次暗访只是针对三大运营商在北京的旗舰级网店,采样不多,时间上也有所差异,但是也是有一定的参考价值的。对于消费者来讲,除了业务资费高低外,运营商的服务品质也是备受关注的焦点。有些时候,服务意识和态度很好的话,像移动营业厅那样的系统原因,偶尔慢一些,老百姓也是可以理解的,而像我们暗访的联通营业厅,纯人为因素导致交个话费要等半个小时的情况,实在是令人难以忍受。小编作为一名普通消费者在这个方面就身有感触,希望运营商们抓紧时间改正,千万不要再被小编逮到喽!
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